Кэти Холден, директор по управлению продуктами для повышения продуктивности, Workday
Это продолжение серии, состоящей из двух частей, написанной Кэти Холден. Вот часть 1.

Workday Assistant Design & Development

Команда разработчиков, разработчиков и исследователей Workday очень внимательно подходит к этой новой парадигме взаимодействия с пользователем. У наивного наблюдателя возникнет соблазн написать требования к боту, чтобы он просто «делал все», что уже может делать веб-приложение или мобильное приложение. Эффективное отношение к чат-ботам как к новому «пользовательскому интерфейсу», где функции, которые он должен поддерживать, такие же, как и в других частях приложения.

Это серьезная ошибка. Мы наблюдали ту же картину на мобильных устройствах с мрачными результатами: мобильные приложения, которые грубо реализуют 100% паритет функций с веб-интерфейсом, редко бывают успешными. Ключом к раскрытию ценности и восхищению пользователей является понимание уникальной ценности мобильных устройств и разработка функций, которые используют как форм-фактор, так и преимущества для пользователей. Возьмем, к примеру, технологию сканирования квитанций Workday с оптическим распознаванием символов (OCR), доступную сегодня в нашем мобильном приложении. Это, безусловно, одна из наших самых популярных функций, потому что она позволяет легко фиксировать чеки на ходу с помощью камеры мобильного устройства и технологии OCR для автоматического определения деталей чека для ввода в систему отчетов о расходах Workday.

Чат-боты действительно представляют собой пользовательский интерфейс нового поколения. Исторически сложилось так, что мы наблюдаем непрерывную волну новых парадигм для приложений - настольный компьютер с собственными программными приложениями (примеры: Microsoft Word, Adobe Photoshop), настольный компьютер с приложениями на основе браузера (примеры: Gmail, Salesforce), мобильный телефонное приложение (примеры: мобильное приложение Workday, Instagram) и совсем недавно мобильный телефон через голосовой интерфейс (примеры: Siri, Google Assistant). Каждый из этих новых пользовательских интерфейсов в то время подвергал сомнению наши предположения, заставляя нас пересматривать, как разрабатывать приложения с учетом новых форматов и технологий. Чат-боты не исключение.

Проектирование диалоговых интерфейсов

Что отличает чат-бота от других пользователей? Проще говоря, это диалоговый пользовательский интерфейс . Таким образом, философия дизайна Workday сфокусирована на ключевом вопросе: Когда лучше взаимодействовать с пользователем, чтобы участвовать в беседе, а не использовать традиционный поток пользовательского интерфейса, такой как веб-страница или просмотр на мобильных устройствах. ? Для вариантов использования Workday ответ на этот вопрос, как правило, делится на две части.

Во-первых, благодаря мощи развитой технологии обработки естественного языка (NLP) взаимодействие с ботом является отличным кандидатом в тех случаях, когда у пользователя не обязательно есть правильный язык предметной области, чтобы найти то, что он ищет. Это отличный вариант для корпоративных сценариев использования, поскольку для среднего сотрудника невероятно часто не хватает четкости при описании таких вещей, как потребности или политика в области управления персоналом. Возьмем этот простой пример сотрудника, пытающегося получить копию своей последней платежной ведомости - вот множество способов, которыми он мог бы начать этот разговор с коллегой или деловым партнером из отдела кадров, и все они вместо этого могут быть поняты ботом: Когда мне в последний раз платили? Сколько мне заплатили? Где моя зарплата? Сколько денег было зачислено на мой банковский счет на прошлой неделе?

Во-вторых, технологии чат-ботов идеально подходят для использования быстроразвивающихся устройств с поддержкой голоса. Будь то ваше домашнее устройство, такое как Alexa или Google Home, ваш мобильный телефон во время вождения или ваши умные часы во время бега в супермаркет, голос все чаще становится одним из самых простых способов взаимодействия и выполнения простых задач в пути. Однако это еще не все.

На заре работы с клиентами мы узнали, что совместное использование группы продуктов и технологий упрощает использование Workday. Разработка и предоставление исключительного пользовательского опыта означает размышление о дополнительной стратегии дизайна в следующих областях:

  • Workday Assistant - собственный чат-бот, который помогает пользователям более легко получать информацию и выполнять задачи Workday. Доступно как с помощью голоса, так и в приложениях естественного рабочего пространства, таких как Slack и Microsoft Teams.
  • Домашняя страница, ориентированная на рабочий день - домашняя страница, которая быстро ориентирует пользователей в зависимости от их роли в компании, выводя на поверхность ключевую информацию, которую нужно усвоить или использовать. Упрощает основные задачи и дает сигнал о том, на чем пользователю следует сосредоточиться при входе в Workday.
  • Поиск рабочего дня - универсальный инструмент для навигации по остатку рабочего дня. Легко извлекайте информацию, охватывающую всю широту и глубину Workday (и связанных систем).

Все эти технологии взаимодействия с пользователем ориентированы на то, чтобы Workday стал более простым, целенаправленным и персонализированным для пользователя, где бы он ни находился на своем карьерном пути. Для наших внутренних групп по продуктам и дизайнеров, охватывающих эти области, это означает углубленное изучение продукта с нашей клиентской базой, чтобы гарантировать, что каждая область решает взаимодополняющие проблемы (без того, чтобы все 3 пытались исправить каждую проблему, что приводит к конкуренции и дублированию опыта). Чтобы вернуться к предыдущей теме, каждый пользовательский интерфейс должен быть продуманно разработан, чтобы обеспечить взаимодействие с его уникальными возможностями. И если мы делаем свою работу правильно, набор технологий работает согласованно.

Один опыт, основанный на миллионах разговоров

Каждый раз, когда мы создаем что-то в Workday, наша команда по управлению продуктами одержима идеей Workday «Сила одного». Это обещание, что когда мы создаем что-то, что приносит пользу одному клиенту, мы стремимся найти способы, чтобы это также обогатило всю нашу клиентскую экосистему, чтобы помочь нам учиться и расти как сообщество.

Обучение ботов - это проблема «больших данных», и миллионы пользователей Workday и их разговоры с Ассистентом обеспечивают идеальный вклад в этот процесс. Сравните это со стратегией платформы ботов, которую я описал в части 1 этой серии статей, когда клиенты вместо этого полагаются на платформу, предлагающую создание и развертывание собственного пользовательского интерфейса чат-бота. Если они пойдут по этому пути, набор данных для обучения ботов будет ограничен только высказываниями сотрудников этой конкретной компании. Чтобы по-настоящему использовать возможности машинного обучения, требуется большой набор обучающих данных; Откровенно говоря, при использовании подхода с настраиваемыми ботами многие клиенты могут никогда не достичь масштабов использования, необходимых для получения преимуществ.

Поскольку Workday Assistant предоставляется всем клиентам, мы можем использовать возможности и данные всего нашего сообщества клиентов для обучения бота - не только для широкого спектра высказываний для данного потока, но и для захвата языковых вариантов в качестве бота. локализован, чтобы охватить сотрудников по всему миру. Если мы будем делать свою работу правильно со стороны продукта, бот Workday Assistant не только станет умнее для всех клиентов по мере роста нашей клиентской базы, но мы также изучим способы сбора и обмена наиболее важными знаниями для использования в других местах. в вашем бизнесе. Например, библиотека «высказываний» (фраз на естественном языке, используемых вашими сотрудниками) по заданной теме может позволить вашей команде написать более эффективную документацию и учебные руководства.

Нет никаких сомнений в том, что сейчас чрезвычайно интересное время для корпоративных чат-ботов. Хотя предстоит еще многое выяснить, Workday делает ставку на постоянное сотрудничество между Workday и нашим сообществом, чтобы решить эту проблему так же, как мы решили все остальные - посредством обширных исследований клиентов, продуманного дизайна взаимодействия с пользователем и быстрой итерации для перехода к продукту. соответствие рынку.

Хотите узнать больше? Следите за обновлениями в блоге о продуктах в течение года! Клиенты, которые хотели бы узнать больше о Workday Assistant, могут связаться со своим менеджером по работе с клиентами.

об авторе

Кэти Холден (Katie Holden) - директор по управлению продуктами в группе, отвечающей за продукты Workday для повышения продуктивности (рабочие листы, Livepages, Drive, Assistant). Она - технический менеджер по продукции, которая начала свою карьеру вскоре после изучения электротехники и вычислительной техники в CU Boulder. Ее опыт варьируется от поставки продуктов в крупных организациях, таких как Microsoft и Google, а также в небольших, SaaS, быстрорастущих средах для стартапов, таких как Boku (IPO в ноябре 2017 года) и Inkling (приобретено в феврале 2018 года).

linkedin: https://www.linkedin.com/in/katherinecholden

twitter: https://twitter.com/katiecholden

Профессиональные возможности

Если вы или кто-то из ваших знакомых хотите стать частью этой истории в реальной жизни, Workday в настоящее время нанимает людей, чтобы они помогли разработать следующую волну продуктов.