Последние несколько месяцев мы молчали в блогах. Это потому, что вместо того, чтобы добавить к потоку противоречивых сообщений и мнений, которые недавно наводнили рынок автоматизации, мы решили прислушаться к нашим потенциальным клиентам и клиентам. В результате мы многое узнали, в основном о том, что 1) преимущества робототехники преувеличены и определены неточно, 2) не существует двух абсолютно одинаковых продуктов автоматизации, и поэтому их сложно сравнивать, и 3) иллюстрирующие тематические исследования. их немного, потому что большинство предприятий только начали широко внедрять их, и многие из них добились неутешительных результатов, не достойных прессы. Читайте дальше, чтобы узнать больше об этих трех наблюдениях и о том, как ведущие компании преодолевают путаницу.

И. Не верьте рекламе.

Хороший маркетинг продукта начинается с фактических возможностей продукта, поверх них накладывается обратная связь и идеи, полученные от клиентов, и добавляется милосердно тонкий слой прозрачного лака, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов. Плохой маркетинг — это просто лак.

Примерно через десять лет поисков своего места в стеке корпоративного программного обеспечения автоматизация на основе правил как услуга, или роботизированная автоматизация, пару лет назад получила известность как «роботизированная автоматизация процессов» (RPA). . Предполагалось, что это будет следующая волна операционных преобразований для бизнеса, требующая 70-процентного сокращения всех бизнес-процессов для пользователей. Учитывая уменьшающиеся преимущества трудового арбитража и растущее давление с целью снижения затрат, отрасли финансовых услуг и страхования, в частности, проложили путь на этот новый рынок с помощью POC в рамках горизонтальных бизнес-процессов, таких как обработка электронных счетов, от закупки до оплаты (P2P), от записи до отчета ( R2R) и вертикальные проблемы, такие как KYC, AML, расчеты и обработка претензий. Другими словами, трудоемкая работа среднего и бэк-офиса, которая десятилетиями выполнялась в основном за границей.

Через один или два года после запуска POC, а в некоторых случаях и полного развертывания, клиенты смотрят на свои результаты и спрашивают: «Это все, что есть? Как легко и просто обрабатывать исключения? А как насчет удушающего объема ручной работы с неструктурированными данными, которая возникает после простейших задач пользовательского интерфейса рабочего стола "если-то" для шимпанзе, и это все, что я смог автоматизировать с помощью робототехники? И в каком законном бизнесе на какой планете этот структурированный пользовательский интерфейс рабочего стола составляет 70% моих операционных расходов?» Конечно, мы немного перефразируем, но это справедливый синтез того, что мы слышим от заинтересованных сторон в компаниях, которые пробовали традиционную автоматизацию только с помощью робототехники.

Поставщики роботизированной автоматизации преувеличивают возможности своих продуктов с помощью блестящего и смелого маркетинга. Ранние бесстрашные корпоративные покупатели вполне оправданно попробовали то, что звучало как прорывная технология, и добились «хороших» результатов. Теперь пришло время покупателям узнать реальную историю о том, что делает роботизированная автоматизация, а что нет.

· RPAавтоматизирует работу пользовательских интерфейсов настольных приложений, и один «бот» может повысить производительность примерно в 1,5 раза по сравнению с одним работником, при условии,что работа связана только со структурированными данными. . Это «ручная» работа — задачи, которые человек может выполнять не задумываясь в соответствии со строгим и жестким набором правил.

· RPA не обрабатываетнеструктурированные данные (PDF-файлы, документы, сообщения электронной почты, новостные ленты, веб-контент и т. д.).

· RPA необрабатывает исключения с участием человека в цикле при изменении правил, управляющих «ботом».

· RPA не работает на уровне сервера, что для клиентов, которые ценят безопасность, означает, что они занимают рабочий стол и раскрывают пароли и другие конфиденциальные данные людям.

II. Яблоки и апельсины… киви и лимоны.

Лучшие аналитики и консультанты изучили предложения каждого поставщика и пришли к выводу: рынок похож на фруктовый киоск, на котором выставлено только по одному фрукту каждого вида. Эти различия являются архитектурными, функциональными, горизонтальными и вертикальными. Различные игроки на рынке начинали с разных тезисов, создавали разные продукты и продавали их различным размерам и типам бизнеса.

Рынок автоматизации, как и любой другой рынок технологий, проходит три этапа: развитие, конкуренция и доминирование. Давайте посмотрим на эти этапы через призму хорошо изученного, зрелого рынка: социальных сетей.

Friendster начинался как платформа для создания цифровых связей между людьми, которые уже знали друг друга. MySpace начал с этой функциональности, а также с повышенной возможностью обнаружения для незнакомцев и, что интересно, с музыкой. Facebook начинался как способ для студентов элитных университетов подкалывать друг друга. Мы все знаем, как это закончилось. Friendster и MySpace не стали агрессивно развивать свои продукты по сравнению с начальной разработкой на этапе конкуренции, а Facebook стал доминирующим игроком, разработав более широкий спектр удобных функций для более широкого круга пользователей.

Автоматизация только сейчас вступила в фазу конкуренции. Некоторые из первых игроков уже обналичили деньги, другие игроки имеют маркетинговые возможности, которых у них нет, а третьи только сейчас выходят на рынок. Покупателям сложно сравнивать их, потому что нет стандартного набора функций, которые можно было бы купить, а некоторые покупатели даже не знают, что им нужно. В конце концов, всего несколько лет назад офшоринг был современным искусством, а автоматизация бизнес-процессов представляла собой потную, дорогую и ненадежную задачу написания сценариев, навязанную специалистам по данным и ИТ-командам.

Но одно верно в отношении всех этих яблок, бананов, киви и кумкватов: вскоре будет только одна масштабируемая, широко развернутая и проверенная в боях модель, и будет только один (может быть, два) доминирующих лидера.

III. Пустая библиотека тематических исследований.

Отзывы Yelp облегчают посетителям выбор ресторанов. Обзоры продуктов облегчают покупателям на Amazon.com покупку товаров. Четкие, понятные, количественные примеры из практики опытных клиентов упрощают выбор технологии для покупателей корпоративного программного обеспечения, за исключением… тех случаев, когда их нет.

Поскольку автоматизация бизнес-процессов является новым явлением, и до сих пор существует путаница между функциями и преимуществами робототехники, когнитивной автоматизации и ИИ, существует не так много реальных, правдоподобных тематических исследований, которые могли бы помочь информировать новых покупателей. Большинство покупателей находятся на пути к автоматизации бизнес-процессов всего год или два, немногие из них будут продолжать использовать платформы, с которых они начали, а многие компании только начали свою комплексную проверку. Делать осмысленные ставки без данных сложно.

Как умные компании преодолевают путаницу?

Первым шагом является централизация контроля над процессом закупок в центрах передового опыта (COE). Самая быстрая и эффективная покупка и развертывание, которые мы видели у корпоративных клиентов, была основана на этой модели, которая объединяет операционные требования от групп пользователей из разных подразделений, знания о продукте и свободу принятия решений. Эти COE обычно начинаются с отчетов и брифингов по интеллектуальной автоматизации и цифровым операциям от Everest, Gartner, Forrester, HfS и других ведущих аналитических фирм, которые проливают свет на рынок. COE создают длинный список, который становится коротким списком, который становится прагматичным, осознанным выбором продукта.

Второй шаг — выбор бизнес-процессов для осмысленной проверки концепции (POC) с одним или несколькими поставщиками. Эти процессы должны отражать то, как работает бизнес. Если вы представляете глобальную банковскую или страховую компанию, у вас есть сотни систем и тысячи людей, которые принимают и обрабатывают как структурированные, так и неструктурированные данные. У вас есть некоторые устаревшие технологии, которые вы не хотите нарушать, и у вас есть некоторые точечные инструменты, которые вы хотите рационализировать. У вас есть как внутренние, так и внешние требования по ускорению времени транзакций и сокращению ручной работы при одновременном повышении точности. Таким образом, хороший набор процессов для POC будет представлять эти факторы и проблемы.

Третий шаг — фактический POC. Один из наших первых банковских клиентов, дальновидный и динамичный ИТ-директор одного из крупнейших банков Европы, откровенно сказал нам, что если технология не может продемонстрировать результаты в течение одного квартала, банк не будет делать ставку на эту технологию. Это отличное правило для автоматизации. Ваши POC должны быть гибкими. Вы должны начать с понимания KPI вашего процесса, у вас должно быть представление о результатах, которых вы хотите достичь, и вы должны увидеть результаты менее чем за квартал или даже через несколько недель. POC также должны иметь исполнительное спонсорство. POC часто достаточно доступны для подразделений внутри компаний, чтобы выполнять их без поддержки со стороны руководства, но полное развертывание на предприятии — нет. Нет смысла проводить POC, если ваша организация не привержена модернизации или трансформации на уровне руководства. Покупайте заранее. POC — это не только возможность увидеть, как работает продукт, но и возможность увидеть, как продукт будет развертываться. Они развертываются напрямую? Через партнеров? Как локальное решение? Облако? Рабочий стол, или сервер, или и то, и другое? POC — это ваша возможность не только пинать шины, но и водить машину, и вы должны водить машину жестко и быстро во многих условиях, прежде чем купить ее.

<><><>

Мы считаем, что интеллектуальная автоматизация процессов (SPA), которую мы и многие из самых ярких аналитиков называем сочетанием координации рабочей силы, робототехники и когнитивной автоматизации, станет самой важной и эффективной технологией для охвата предприятий. Мы считаем, что SPA приведет к системным инновациям в отраслях, интенсивно использующих данные. Мы верим, что SPA не только увеличит прибыль и производительность, но и повысит вовлеченность и удовлетворенность отдельных людей, составляющих глобальный бизнес.

Мы верим в эти вещи, потому что слышим их от наших клиентов, и если есть что-то, чему мы научились за шесть лет в бизнесе, так это слушать наших клиентов.