Традиционно колл-центры ограничивались обработкой телефонных звонков. Но по мере развития технологий и потребительских предпочтений в общении это изменилось. Существует больше способов связаться с предприятиями, чем когда-либо, и в результате многие центры обработки вызовов обрабатывают широкий спектр взаимодействий с клиентами. К ним относятся электронная почта, социальные сети, веб-чат и многое другое. Эти колл-центры называются контакт-центрами.
В будущем контакт-центры должны будут развиваться дальше, чтобы преодолевать такие проблемы, как увеличение количества звонков, переход на удаленную работу, отсутствие действенной аналитики и выгорание сотрудников.
С развитием технологий и жесткой конкуренцией на рынке потребность в развитии стала самой серьезной предпосылкой для процветания. Чтобы предприятия росли и превышали ожидаемую норму прибыли, им необходимо сосредоточиться на единственной цели своего существования, то есть на предоставлении клиентам более качественных продуктов и услуг.
В настоящее время продукты почти всех брендов достигли паритета. Однако именно услуги, предоставляемые после продажи продукции, определяют лояльность покупателей к бренду. Учитывая эту перспективу обслуживания клиентов, уже несколько лет существуют две разные платформы — колл-центры и контакт-центры. Итак, каковы точки различия между ними?
Сходство между двумя способами обслуживания клиентов заключается в том, что они оба сосредоточены на привлечении и обслуживании клиентов, однако разница заключается в пропускной способности охвата клиентов.
Колл-центры считаются традиционной моделью и ориентированы в первую очередь на режим голосовой связи, а также на входящие и исходящие вызовы. Эти звонки могут включать заказы, обслуживание клиентов, звонки по выставлению счетов и даже техническую поддержку клиентов. Тем не менее, контакт-центры отличаются друг от друга тем, что предоставляют более продуманную платформу для общения, которая отличается от традиционных методов голосовой обработки, они также направляют электронную почту, онлайн-чаты и социальные сети для привлечения потенциальных клиентов или предоставления более удобного обслуживания существующим клиентам. в зависимости от их уровня комфорта с технологией.
Исследования также показывают, что «92% организаций, которые рассматривают качество обслуживания клиентов как отличительный признак, предлагают несколько каналов связи». Другими словами, многоканальное присутствие контакт-центров предоставил клиентам возможность взаимодействовать с компаниями или брендами разными способами на разных платформах по своему выбору.
Использование контакт-центров для обслуживания клиентов открыло новые возможности для традиционных бизнес-структур и предоставило больше возможностей для расширения. Клиенты довольно чувствительны и избирательны, когда дело доходит до услуг.
Ответ кроется в технологических инновациях, как это часто бывает. Меня впечатлили возможности Amazon Connect, простого в использовании многоканального облачного контакт-центра, который помогает компаниям предоставлять превосходное обслуживание клиентов по более низкой цене (оплата по мере использования). ценообразование основано на использовании, а не на лицензиях). Доступ к Amazon Connect можно получить через веб-браузер — стационарный телефон не требуется, что позволяет агентам работать удаленно, оставаясь при этом на связи со своими клиентами. Его также можно использовать для быстрого расширения существующих бизнес-центров обработки вызовов с помощью облачных систем интерактивного голосового ответа (IVR), включая новые горячие линии для управления потоком запросов клиентов.
Amazon Connect также предлагает такие инновационные возможности, как:
· Многоканальный опыт для агентов и клиентов. Amazon Connect имеет единый пользовательский интерфейс для голосовой связи и чата для маршрутизации контактов, создания очередей, аналитики и управления. Этот многоканальный опыт означает, что операторам контакт-центра не нужно учиться и работать с несколькими инструментами.
· Динамические потоки контактов. Графический конструктор потока контактов Amazon Connect позволяет организациям легко изменять или добавлять параметры в свои системы IVR, чтобы обеспечить лучшую маршрутизацию в особых сценариях, таких как COVID-19. Обновление потоков контактов для обеспечения более качественного и релевантного взаимодействия с клиентами является ключом к успешному взаимодействию с клиентами, особенно сейчас.
· Автоматическое преобразование речи в текст. Когда агенты работают удаленно, функции управления качеством, такие как мониторинг вызовов, могут быть сложными для супервайзеров. Расшифровывая звонки практически в реальном времени, супервайзеры могут поддерживать качественную поддержку своих клиентов и сотрудников. Кроме того, транскрипции могут быть автоматически зарегистрированы в системе CRM.
· Интеллектуальный интерфейс чат-бота. Организации могут легко создавать потоки контактов с чат-ботами на естественном языке с помощью Amazon Lex, сервиса искусственного интеллекта AWS, изначально интегрированного в Amazon Connect. Amazon Lex использует ту же технологию автоматического распознавания речи (ASR) и понимания естественного языка (NLU), что и Amazon Alexa.
· Мощность машинного обучения. Amazon Connect предлагает набор интегрированных возможностей машинного обучения (ML). С их помощью супервайзеры контакт-центров могут лучше понять настроения, тенденции и риски соблюдения требований в разговорах с клиентами, чтобы эффективно обучать операторов, воспроизводить успешные взаимодействия и выявлять важные отзывы о компании и продуктах.
